آیا همیشه حق با مشتری است؟!

به گزارش زرین نامه؛ داد و ستد به منظور تامین مایحتاج در طول تاریخ دستخوش تغییرات فراوانی شد و مردم در اعصار مختلف مدل های گوناگونی از از اداد و ستد را تجربه کردند.از تبادل ماهی و نمک با کالا، راه اندازی بازارچه های محلی و هفتگی، دستفروشی و راه اندازی کسب و کار در مغازه های کوچک گرفته تا تاسیس سوپرمارکت ها، هایپر مارکت های زنجیره ای و بازار های مجازی که انواع و اقسام ملزومات و کالا ها را به مشتریان عرضه می کنند.

از نکات قابل توجه در این عرصه تغییر ذائقه مردم در خرید یا به عبارتی بروز تغییرات اساسی درمحتویات سبد کالای خانوار ها می باشد.

در گذشته مردم در صورت نیاز داشتن به مواد خوراکی یا وسایل مختلف اقدام به تهیه یا خرید کالای مورد نظر می کردند ولی در هزاره سوم خرید کالا نیز تحت تاثیر عوامل گوناگونی قرار گرفته است و مولفه هایی نظیر تبلیغات، گسترش مصرف گرایی و تجمل گرایی، چشم و هم چشمی و بسیاری فاکتور های اجتماعی و اقتصادی دیگر باعث شده اند تا خیل کثیری از مردم در سرتاسر جهان اقدام به خرید کالاهایی کنند که اصلاَ به آنها نیاز ندارند و یا دستکم اینکه ضرورتی برای خرید آنها در حال حاضر وجود ندارد. از دیگر نکات قابل بحث در این مقوله حصول رضایت مشتری از خرید می باشد.

با وجود اینکه اکثر داد و ستد های روزانه به اختیار طرفین صورت می گیرد و هیچ اجباری در خرید یک کالا یا محصول وجود ندارد ولی به دلایل مختلف، در برخی موارد رضایت مشتریان از خرید حاصل نمی شود و در واقع « اصل همیشه حق با مشتری است» زیر سوال می رود! کم فروشی، گران فروشی، عدم درج برچسب قیمت، توزیع کالای غیر استاندارد، عرضه کالای نا مرغوب و دارای عیب و یا تاریخ مصرف گذشته، عدم تعویض یا ممانعت از پس گرفتن کالای فروخته شده، عدم پایبندی فروشنده به تعهدات مندرج در برگه ضمانتنامه و ... از عمده مواردی هستند که باعث می شوند تا رضایت مشتری از معامله یا داد و ستد انجام شده، حاصل نشود.

داد و ستد در هزاره سوم

نگاه به مقوله خرید و فروش در گذشته یک نگاه اقتصاد محور و درآمد زا نبود و بیشتر افراد جامعه به منظور تامین مایحتاج و کالا های مورد نیاز خود اقدام به معاوضه کالا یا داد و ستد می کردند و منافع مادی کمتر در این مقوله متصور بود. با توسعه اقتصاد و رشد جوامع مختلف، ساختار و زیر بنای خرید و فروش دچار تغییرات اساسی شد و در حال حاضر یکی از مهم ترین مقولات اقتصادی در دنیا مقوله کسب و کار و خرید و فروش می باشد که در مقاطعی زیر بنای تحولات اجتماعی، سیاسی، اقتصادی و فرهنگی در جوامع صنعتی امروز محسوب می شود.

رشد مصرف گرایی بعد از جنگ جهانی دوم

مصرف گرایی یکی از پدیده‌های اقتصادی است که پس از انقلاب صنعتی رونق چشمگیری پیدا کرد. در واقع صاحبان صنایع کلان به منظور دستیابی به بازارهای فرا منطقه ای با صرف هزینه های فراوان به ترویج مصرف گرایی در جوامع غربی و صنعتی و پس از آن در جوامع در حال توسعه پرداختند.

ماحصل گسترش این تفکر خرید کالا و محصول حتی در صورت عدم نیاز می باشد. کارشناسان اقتصادی گسترش قاچاق کالا،اسراف، خروج ارز و منابع از کشور، خدشه به اقتصاد داخلی کشورها، تعطیلی صنایع خرد به دلیل عدم توانایی رقابت با محصولات خارجی، تحمیل فشار های اقتصادی به خانواده و ... را از مضرات مصرف گرایی بر می شمرند. دردمندانه اینکه مصرف گرایی حدود و ثغور معینی ندارد و در همه حوزه ها از پوشاک، لوازم آرایشی، خوراکی، نوشیدنی گرفته تا محصولات الکترونیک و لوازم منزل و ... قابل رویت است.

محصولات بیشتر، خدمات بیشتر

با افزایش تعداد شرکت های تجاری و روند رو به رشد توسعه صنایع، شگرد های بازار یابی نیز دستخوش تغییرات اساسی شد. خدمات پس از فروش و گارانتی محصولات فروخته شده از جمله اصول اولیه در مشتری مداری نوین محسوب می شوند که انصافاً در دنیا باعث جذب مشتریان فراوانی شده اند.

البته در کشور ما این مقولات چندان جایگاهی ندارند و به دلایل مختلف قاطبه مردم از این رویکرد رویگردان شده اند و نوعی سلب اعتماد عمومی در جامعه در خصوص گارانتی حاصل شده است و کمتر کسی نسبت به گارانتی ارائه شده توسط شرکت های تولیدی خوش بین است.

گارانتی را به خاطر نسپار!

گارانتی، وارانتی، خدمات پس از فروش و کلمات مشابه در اقتصاد کشور ما چندان محلی از اعراب ندارند و هر چه این کلمات قبل از به فروش رسیدن محصول دارای رنگ و لعاب و طمراق هستند، بعد از به فروش رسیدن محصول کم کم خاصیت و جایگاه خود را از دست می دهند تا جایی کمتر کسی پیدا می شود که نسبت به گارانتی و مسئولیت هایی که متوجه شرکت سازنده است، خوش بین باشد.

هر چند در اقتصاد کنونی دنیا توجه به برطرف سازی نیاز های مشتری و تحویل یک کالای مناسب و ضمانت کالای تولید شده و ارائه خدمات پس از فروش از اصول محتوم اقتصادی محسوب می شوند و ضامن جذب و حفظ مشتری در دراز مدت هستند؛ ولی در کشور ما کمتر شرکتی است که پس از فروش کالا به تعهدات خود به طور کامل عمل کند و معمولاً این خدمات با «ان قلت» و «اما و اگر»همراه هستند؛ فلذا بیشتر مردم ترجیح می دهند عطای این خدمات را به لقایش ببخشند. چرا که در اکثر موارد تعمیر یا تعویض قطعات صورت می گیرد و تعویض یک کالا یا وسیله به طور کامل، تقریباً از محالات است و جز در موارد خیلی خاص کمتر دیده می شود.

ضرورت احترام متقابل در داد و ستد

«دانستن حق مشتری است»؛ «همیشه حق با مشتری است»؛ «فروش پایان یک معامله نیست، آغاز یک تعهد است»؛ «کیفیت ما نشان دهنده تعهد ماست» و عبارت هایی از این دست در سربرگ یا تابلوی تجاری برخی فروشگاه ها، نشان از اهمیت رضایت مشتری در یک داد و ستد منطقی و دائمی دارند. هر چند خرید و فروش یک کالا و محصول معامله ای دو طرفه است، ولی در مجموع این فروشنده است که باید نظر و رضایت مشتری را جلب کند، چرا مشتری مجاز است در صورت عدم ارائه محصول با کیفیت یا عدم ارائه یک رفتار منطقی و معقول از سوی فروشنده، فروشگاه دیگری را برای خرید انتخاب کند.

بنابراین وظیفه فروشنده است که ضمن ادای احترام به مشتریان و ارائه محصول با کیفیت و مناسب، زمینه حضور مجدد مشتری را فراهم سازد. هر چند ضرورت رعایت آداب و اصول مشتری مداری بر همگان آشکار است، ولی ذکر این نکته نیز ضروری است که خریداران نیز نباید خود را ولی نعمت فروشنده و فروشندگان را زیر دستان خود بدانند و این احترام باید دو طرفه و متقابل باشد.

دانش کم فروشندگان ، عدم نیاز شناسی مشتریان

امروزه در دنیای اقتصاد و بازار یابی مدرن، توجه به نیاز های مشتری و تلاش در جهت کمک به مشتری در انتخاب یک محصول یا کالای مناسب از اصول بدیهی کسب و کار محسوب می شوند.

متاسفانه امروزه اکثر فروشندگان (حتی درفروشگاه های بزرگ) قادر به همراهی یا کمک به خریدار در انتخاب محصول نیستند. این عدم همراهی یا عدم توانایی در کمک به خریدار در انتخاب یک محصول یا کالا در اکثر صنایع دیده می شود.

از خرید خودرو، لوازم خانگی و وسایل و تجهیزات الکترونیکی گرفته تا سی دی بازی کودکانه و حتی کتاب و لوازم التحریر! در واقع عبارت «اونم خوبه» بیشترین کاربرد را در عرصه اقتصاد فروشگاهی دارد و نیاز سنجی از مشتری توسط فروشنده حلقه مفقوده داد و ستد در جامعه کنونی است.

در واقع اکثر خریداران یا از قبل نسبت به خرید یک محصول یا کالا تصمیم گیری می کنند و یا تحت شرایط خاصی نظیر شکل و شمایل کالا، اثر پذیری از تبلیغات، قیمت، مارک و برند، زیبایی، سایز و رنگ، شباهت یا حتی برتری نسبت به کالای خریداری شده توسط برخی اقوام(!) و... اقدام به خرید کالا می کنند.

به عنوان مثال امروزه برای بسیاری از خانواده ها تفاوت چندانی بین کامپیوتر خانگی، لپ تاپ، نوت بوک، تبلت و دستگاه های مشابه وجود ندارد و اصلاً کاربرد و کارکرد های متفاوت آنها مورد توجه خانواده ها نیست.

فروشندگان این قبیل کالا ها نیز به هیچ عنوان قادر به مشاوره در انتخاب یک محصول مناسب با توجه به ساختار خانواده و یا بر آورده شدن نیاز های تکنولوژیک آنها ندارند و بیشتر به یک «فروش خوب» می اندیشند تا «رفع نیاز های واقعی خریداران!»

در صورتی که هر محصول با اندازه و حتی رنگ های مختلف کاربرد های جداگانه ای دارند. به عنوان مثال لحاظ کردن متراژ اطاق یا سالن در انتخاب کولر یا تلویزیون های جدید یک فاکتور اساسی محسوب می شوند. یا در هنگام خرید مبل خانواده ای که فرزند کوچک در خانه دارند، بهتر است مبل های تیره خریداری کنند تا مبل روشن و به اصطلاح چرک تاب. متاسفانه توجه به مواردی از این دست در خرید و فروش کالا در اکثر فروشگاه ها، کمتر به چشم می خورد.

البته بخشی از این رخداد (عدم توانایی فروشنده در کمک به مشتری) مربوط به دانش اندک فروشندگان است چرا که فروشنده ای که تا دیروز در یک فروشگاه بزرگ فروش شیر آلات، وان و دوش حمام مشغول به کار بوده است، امروز در یک فروشگاه فروش تجهیزات کامپیوتری مشغول به کار شده است! بالتبع انتظار راهنمایی داشتن از چنین فروشنده ای در خصوص نحوه عملکرد یا کارآیی وسایل و تجهیزاتی که هر روز نسخه های جدیدی از آنها راهی بازار می شود، کمی دور از ذهن و غیر منطقی به نظر می رسد!

فرهنگ خرید یا مصرف!

گاهی اوقات خرید یک محصول یا کالا جنبه فرهنگی پیدا می کند. در مقاطعی به دلیل پخش یک خبر یا حتی شایعه خرید های غیر مترقبه و یهویی در جامعه آغاز می شود.

در چنین مواقعی شایعات در خصوص امکان افزایش قیمت یا کاهش عرضه یک کالا به صورت موقت، باعث می شود خیل کثیری از مردم به خرید آن محصول روی بیاورند تا جایی که در مدت چند روز یا حتی چند ساعت محصول مورد نظر در سطح جامعه نایاب می شود.

به عنوان مثال دو سال قبل بعد از انتشار خبری مبنی کاهش واردات مواد اولیه روغن های خوراکی و زمزمه گرانی روغن، خلق الله در عرض چند روز بخش اعظم روغن موجود در انبار های بزرگ فروشگاه ها را به انبار های کوچک منازل شان منتقل کردند و در عمل هم گرانی خاصی دیده نشد! در صورتی که در کشور ژاپن بعد از گرانی شکر، افرادی که در منزل شکر داشتند، بعد از جدا مقدار مورد نیاز، مابقی را به فروشگاه ها برگرداندند و قیمت شکر با کاهش شدیدی روبرو شد.

چون مشتری تو بودی، قیمت گرفت کالا!

بدون شک یکی از عمده شکایات مردمی از فروشندگان کالا، گرانفروشی یا افزایش خود سرانه قیمت کالا ها می باشد. هر چند در سال های اخیر رشد بی رویه و بی حساب کتاب قیمت ها باعث شده است تا گرانی و گرانفروشی در نزد مردم عادی جلوه کند و دارای کارکرد و اثرات یکسانی شوند!

با اینکه متولی اصلی برخورد با پدیده هایی نظیر گرانی و گرانفروشی سازمان بازرسی و سایر نهاد های مربوط می باشند، ولی اطلاع رسانی و گزارشات مردمی نیز در بهبود روند بررسی با این پدیده ها بی تاثیر نیست.

بر اساس قوانین سیستم تعزیرات حکومتی، اگر گزارش تخلفی در مورد هر صنفی چه از طریق سامانه 124 و چه حضوری به این ستاد ارسال شود، ستاد موظف است ظرف مدت 24 ساعت بعد از تشکیل پرونده رأی صادر کند و متخلف مجازات شود. در بین دستگاه‌ها و ادارات برخورد کننده با تخلفات اقتصادی از سوی صنوف و سایر ادارات، بیشترین استحکام و توان برخورد در سازمان تعزیرات دیده می شود و مرز مشخصی با سایر ادارات از جمله اماکن دارد.

از آنجایی که قوانین تعزیرات حکومتی از سوی مجمع تشخیص مصلحت نظام وضع شده اند بنابراین استحکام آن نیز نسبت به سایر ادارات برخورد کننده که از طریق مجلس قوانین آنها وضع و به تصویب رسیده، بیشتر است. از سویی ادارات اماکن و نیروی انتظامی نیز به عنوان یکی از ضابطین تعزیرات حکومتی با این اداره همکاری و تعامل دارند.

سخن پایانی

خرید از فروشگاه های معتبر، مشورت با اهل فن( علی الاخصوص در زمان خرید محصولات الکترونیک) ، توجه به درآمد خانواده، مدیریت منابع مالی، استعلام قیمت از فروشگاه های مختلف یا مراجعه به وبگاه شرکت سازنده، مطالعه ضمانتنامه در حین خرید و ... از فاکتور های مورد توجه در یک خرید مطمئن محسوب می شوند.

از سویی به جرات می توان گفت در بسیاری موارد هیچ رابطه ای بین قیمت یا نام یک محصول و کیفیت آن وجود ندارد و گاهی اوقات محصولات ارزان تر دارای کیفیت بالاتری می باشند. اخذ فاکتور از فروشنده و تماس با 124 در زمان بروز تخلفات می تواند به شفاف سازی معاملات و احقاق حقوق مشتریان در بازار و داد و ستد های روزانه موثر باشند.

جا دارد مسئولین نیز در برخورد با تخلفات اقتصادی و فروشندگانی که محصولات نامناسب و گران عرضه می کنند، کمی جدی تر و قاطعانه تر برخورد کنند و تنها به برخورد مقطعی، تعطیلی موقت و جریمه نقدی اکتفا نکنند.

نويسنده: وحيد حاج سعيدي

انتهاي پيام/م